В период с 2023 по 2026 год на российском рынке произошел коренной слом привычной модели продаж. Рутинные операции во многом становятся автоматизированными, а контакт с менеджером становится ценным для стратегических вопросов. И если раньше ключевым фактором выбора поставщика была цена товара, то сегодня главным конкурентным преимуществом стали непрерывность, качество и скорость сервисной поддержки. Можно говорить о том, что клиентский опыт в B2B-сегменте медицины по-настоящему вплотную приблизился к стандартам высокотехнологичных ИТ-компаний.
В B2B сфере медицинского оборудования и мебели, как и в других отраслях, растёт ожидание удобного цифрового интерфейса, прозрачности процессов, максимально удобного сервиса и скорости взаимодействия.
По мнению директора по развитию компании «МедКомплекс «А.В.К.» Сергея Айрапетяна, современное медицинское оборудование перестало быть изолированным, а клиентский опыт теперь базируется на цифровом мониторинге. «Трансформация клиентского опыта коснулась не только изменений в сфере продаж и сервиса, но и сегмента медицинской мебели, где во главу угла встали эргономика, износостойкость в условиях дезинфекционной нагрузки и скорость сборки. Частные медицинские центры больше не покупают стандартную белую или серую мебель, ожидая кастомизации под собственный брендбук и бесшовную интеграцию мебели в дизайн-проект с выбором цветов, материалов, и встраиванием розеток для диагностической аппаратуры», – считает эксперт компании.
Среди запросов на предоставляемые услуги стоит отметить долгосрочное постгарантийное обслуживание, сборку мебели с монтажом медицинской и лабораторной мебели любой сложности, установку и пусконаладку, монтаж поставляемых приборов и медицинских аппаратов, ввод в эксплуатацию и настройку техники под ключ, постгарантийный сервис с ремонтом и обслуживанием ранее приобретенного оборудования.
«МедКомплекс «А.В.К.» выступает одним из основателей такого высокого уровня сервиса, – добавляет эксперт. – Поскольку современная медицинская техника обновляется слишком быстро, а ошибки персонала из-за незнания интерфейса остаются частой причиной поломок, критически важным становится инструктаж клиентов. Специалисты отдела продаж проходят внутреннее обучение и регулярные тренинги по продуктовым линейкам от заводов-изготовителей, чтобы профессионально подбирать оборудование под требования ГОСТов и СанПиНов», – прокомментировал тренды и запросы рынка Сергей Айрапетян.