Малому бизнесу гораздо проще придерживаться индивидуального подхода к каждому клиенту, учитывать ценности, создавать атмосферу заботливого сервиса и, конечно, контролировать качество услуг. Но однажды возникает вопрос масштабирования, по мере того, как компания растет, учитывать личностные особенности каждого клиента становится, казалось бы, невозможным. И, безусловно, недовольство клиентов растет. Эксперт по клиентскому сервису и продажам, ментор Марина Вострикова обладает богатым профессиональным опытом, она занимала пост директора по клиентскому сервису в «Битрикс 24», сейчас работает в «Яндекс», а также написала книгу «Марина Вострикова про бизнес и сервис». В материале Марина детально пояснила, как любой бизнес сделать клиентоориентированным.
Индивидуальный подход: что это и как его практиковать
Индивидуальный подход предполагает учет уникальных потребностей, предпочтений и особенностей каждого клиента.
Это включает:
• Личное обращение: по имени, с учетом истории покупок;
• Предложения, сформированные на основе предпочтений клиента;
• Гибкость в решении запросов и проблем.
Причины недостаточной реализации.
1. Недостаточно обученные сотрудники:
• Сотрудники не понимают, как применять индивидуальный подход;
• Недостаток времени на каждого клиента из-за перегрузки;
• Слабые навыки общения и отсутствие обучения.
2. Несовпадение ожиданий и реальности:
• Компании используют «индивидуальный подход» как маркетинговый слоган, не предполагая его реализацию.
Например, в массовых продажах, в ритейле или в сферах, где нужно общаться в формате многие-многим, клиенты могут ожидать индивидуального подхода, а компания не может себе это позволить экономически. Можно добиваться роста пунктов лояльности клиентов, но при этом юнит экономика компании не всегда будет сходиться, ряд процессов по персонализации требуют существенных вложений и усилий.
• Массовость процессов делает индивидуальный подход дорогостоящим.
3. Нехватка ресурсов:
- Клиентов раздражают боты с линейной логикой, которые только отдаляют нас от решения реальных вопросов. При этом более прогрессивные технологические решения требуют больших финансовых и интеллектуальных вложений. Не каждая компания пока готова финансово и морально внедрять искусственный интеллект в помощь операторам, хотя, конечно, это дело ближайшего будущего.
Что можно делать уже сейчас.
1. Создание профилей клиентов:
• Используйте CRM-системы для хранения информации о клиентах;
• Анализируйте поведение клиентов для персонализации предложений.
2. Обучение сотрудников:
• Регулярные тренинги по эмпатии и работе с клиентами;
• Создавать банк знаний – кейсы из практики, чтобы показать важность персонализации.
3. Технологии для персонализации:
• Использование AI (искусственного интеллекта) для персональных рекомендаций;
• Интеллектуальные чат-боты-помощники с обучением на данных о клиентах.
Клиентоориентированный сервис и его правила
Клиентоориентированный сервис — это подход, при котором компании фокусируются на создании позитивного опыта для клиента, решении его задач и удовлетворении его потребностей.
Значит ли это, что клиент всегда прав?
• Нет, клиент не всегда прав, но он всегда должен быть услышан.
• Компании важно учитывать интересы клиентов, но не идти на компромиссы, которые вредят другим клиентам или бизнесу.
Основные правила клиентоориентированного сервиса:
1. Эмпатия: слушайте клиента, показывайте понимание его проблемы.
2. Скорость: реагируйте на запросы быстро.
3. Четкость: предоставляйте точную информацию.
4. Гибкость: находите компромиссы, если решение стандартной ситуации невозможно.
5. Постоянное улучшение: собирайте обратную связь и улучшайте процессы.
Искусственный интеллект в сервисе и продажах: преимущества и риски
Риски использования искусственного интеллекта:
- AI может ошибаться в понимании контекста или не учитывать тонкости запроса;
- Простые профессии могут отмереть, базовые задачи AI уже решает виртуознее, быстрее и качественнее, чем человек.
Кто лучше справляется с задачами: человек или AI?
• AI:
• Эффективен в обработке стандартных запросов – 80% запросов решаются без участия человека;
• Обеспечивает скорость и доступность 24/7.
• Человек:
• Незаменим для решения сложных, эмоциональных ситуаций;
• Лучше справляется с эмпатией и нестандартными задачами.
Исследования:
• По данным Salesforce, 64% клиентов предпочитают компании, которые используют AI для персонализации.
• Однако 78% клиентов все еще хотят иметь возможность обратиться к человеку в сложных ситуациях.
Клиентоориентированный сервис и агрессивные продажами
Отличия
Клиентоориентированный сервис:
• Удовлетворяет реальные потребности клиента;
• Основан на эмпатии и доверии;
• Предлагает решения, полезные для клиента.
Агрессивные продажи:
• Навязывают продукт, даже если он клиенту не нужен;
• Используют манипуляции, создавая давление;
• Фокусируются на краткосрочной выгоде.
Как найти баланс?
1. Обучите сотрудников задавать правильные вопросы, чтобы выявлять потребности клиента. Ключевое – хорошо понимать контекст клиента, в котором он выбирает вашу компанию, продукты или услуги. Второе, но не менее важное – отлично уметь распознавать ценности, на базе которых клиент принимает решения. Что на самом деле ему важно сделать при помощи ваших продуктов или услуг? Какую задачу нужно на самом деле решить?
2. Фокусируйтесь на долгосрочных отношениях, а не разовой продаже.
3. Собирайте обратную связь, чтобы избегать негативного опыта.
4. Показывайте анти-примеры, кейсы, как не нужно поступать, учите сотрудников продавать на основе ценности.
Как удержать клиентов в условиях высокой конкуренции и экономической турбулентности
Ключевые стратегии:
1. Улучшение клиентского опыта:
• Инвестируйте в сервис: скорость, качество, доступность;
• Создавайте удобные и персонализированные процессы.
2. Лояльность через программы удержания:
• Скидки для постоянных клиентов;
• Бонусные программы и акции.
3. Общение и эмпатия:
• Регулярно информируйте клиентов о новостях;
• Уделяйте внимание обратной связи.
4. Гибкость:
• В условиях экономической нестабильности предлагайте гибкие условия: рассрочка, скидки;
• Адаптируйте продукты под потребности клиентов.
5. Доверие и ценности:
• Покажите клиентам, что вы заботитесь не только о прибыли, но и об их благополучии.
Клиентоориентированность — это не только про сервис, но и про долгосрочные отношения, основанные на доверии. Чтобы успешно конкурировать, компании должны сочетать человеческий подход с современными технологиями и прозрачной стратегией работы с клиентами.